| 第一條： |
本紛爭處理程序係依據中華民國信託商業同業公會(以下稱「信託公會」)訂定經財政部核定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定訂定。 |
| 第二條： |
本行各營業單位因辦理信託業務與委託人或受益人(以下合稱「客戶」)發生爭議時，悉依本紛爭處理程序辦理。 |
| 第三條： |
各營業單位於客戶對本行信託業務之處理提出質疑時，應由經辦單位出面婉為說明，平息紛爭，必要時得請信託部予以協助。客戶如仍有質疑，營業單位應禮貌告知其得依下條程序向本行信託部提出申訴。 |
| 第四條： |
受理客戶申訴案件之程序 |
| (一) |
客戶因質疑信託業務之處理而提出申訴時，應以書面具名方式為之，所謂書面係指信函、傳真、或電子郵件等方式。
書面除應記載申訴客戶之姓名、身分證字號、聯絡電話、電子郵件信箱及與本行往來之任一帳號等資料外（申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號及與本行往來之任一帳號），並應詳述申訴之事由。 |
| (二)
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信託部於接獲客戶申訴案件後應予以登記（登記表如附件），並儘速指派業務專員處理。 |
| 第五條： |
調查客戶申訴案件之程序 |
| 信託部處理客戶申訴案件時，應與紛爭兩造禮貌溝通耐心瞭解紛爭事由，公正詳實查明原委，並將建議解決方案以書面呈單位主管核准辦理。 |
| 第六條： |
回應客戶申訴之程序 |
| (一) |
客戶申訴案件之處理結果，應以書面函覆客戶，副本二份，一份存檔一份轉送相關之營業單位。 |
| (二)
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客戶申訴案件回覆後，應於登記表上登錄銷案。 |
| (三)
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客戶對信託業務之處理如仍有質疑或拒不接受本行信託部所建議之解決方案時，應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭。 |
| 第七條： |
負責處理客戶紛爭申訴案件之人員，應檢討案件問題之所在，必要時應於知會稽核處後改進現行作業之流程或規定，以提供客戶更佳之服務。 |
| 第八條： |
本行辦理客戶申訴之人員，對於經辦案件之爭議，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。 |
| 第九條： |
本行受理客戶申訴內容、處理過程、回覆結果與紀錄應專案建檔留存，保存期限為五年，保存期限內如遇信託契約終止者，保留期限延長至信託契約終止後五年。 |
| 第十條： |
本紛爭處理程序之內容，公佈於本行網站､信託部及各營業單位之營業廳。 |
| 第十一條： |
本處理程序經副總經理核定後實施，修正時亦同。 |
